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　　　週刊　メルマガ湯けむり通信　【第211号】　　2005年 4月12日 
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　今週のCONTENTS 
　●コンサルタントの視点　「プチクレーム対処法あれこれ」
　●湯けむりニュース１　　温浴施設の支配人・リーダー徹底育成セミナー
　●湯けむりニュース２　　温浴施設の成立可否をスピード診断
　●編集後記 
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■ プチクレーム対処法あれこれ

　こんにちは。副編集長の坂井亮子（さかいあきこ）です。

　温浴施設の現場にお邪魔していると、よくお店の人に間違われます。お客
様はリラックスした普段着だったり館内着を着ておられるのにこちらは仕事
なのでスーツを着ていることが多いからです。

時々「お店の人ならちょっと言いたいんだけど」ということで文句や疑問を
ぶつけてくるお客様もいらっしゃいます。
会話をしてみると、そのお店に対する評価や意外な本音を探ることができる
ものです。

　ある時、女性グループのお客様がお店に対する不満を言い合っている場面に
遭遇しました。それを耳にした時、もしこのままの状態でお帰りになったら次
はもう来ていただけないかもしれない、どうしたらこのお客様たちの問題を解
決できるのか…。思案した末、私からそのグループの中でもボスのような方に
「どうされましたか？」と聞いてみました。

すると、でてくるわでてくる。しかし、全てを聞き終わった後に「申し訳ご
ざいません。○○については、△△するということでよろしいでしょうか？」
と伝えると「あ、そうね。それでいいわ」と言ってその場を去ってしまいま
した。笑顔とまではいきませんでしたが、ちょっとすっきりした表情でした。

いきなりすべてのお客様のご不満を解消できるわけではありませんが、少し
はそのお客様の気持ちを和らげることができたのではないかと思います。

本気でお怒りになった厳しいクレームまではいかなくても、小さな不満や疑
問を持ったまま帰られるプチクレームのお客様はたくさんいらっしゃるので
ないでしょうか？

以下は、私がプチクレームのお客様と会話するときに気をつけているポイン
トです。

●考え方の転換を試みる
　→クレームとはとてもありがたいもので、自分たちでは気がつかない問題
　　点を教えてくれることもあります。声に出せないお客様もいらっしゃる
　　ので、自らこちらに伝えてくれるお客様は大切だと思うことが、お客様
　　との友好関係を構く上で、まず第一ステップになるかと思います。
●こちらから声をかける
　→悪い評判を拡大させないため
　→先に話しかけることで話の主導権を握れる
●グループの中で主格となっている方に話しかける
　→ボスが一番影響力があるため
●全てを聞く
　→話を聞いてあげることがその方の満足につながる場合があるため
●お客様がどうしたいのか、どうすれば解決するのかを考える
　→同じようなクレームをなくすため
●〜でよろしいですか？と尋ねる
　→よっぽどの理由がない限り、「〜でよろしいですか？」と聞かれて「い
　　や、ダメ」と言う方はいないため
●誠意ある態度
　→どう考えても誤解や言いがかりで明らかにこちらは悪くないということ
　　でも、申し訳ないという態度を見せることでお客様は「自分の意見は認
　　められた」と思って心を許すものです。そこからはじめてコミュニケー
　　ションが成立し、こちらの意見も伝わりやすくなります。

多くのお客様の満足も、まずはひとりの満足から。いろいろな感じ方、とら
え方をするひとりひとりのお客様に、ひとつひとつ対応していくことが結局
固定客を増やし、お店のレベルをあげていく最短の道なのではないかと感じ
る今日この頃です。（坂井）

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■ 湯けむりニュース１
　施設の業績アップのカギを握っているのは現場責任者である『支配人（店
　長）・リーダー』の方々です。
　社長の考え・思いを戦略・戦術・戦闘レベルで『パート・アルバイト』に
　落とし込むのは現場の『支配人（店長）・リーダー』しかいないのです。
　
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　　│　　『温浴施設の支配人・リーダー徹底育成セミナー』　　　│
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■湯けむりニュース２
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│　　温浴施設の成立可否をスピード診断・・・施設開発検討中の方に│
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　　高齢化する社会、癒しと健康志向の高まり…
　　デフレ不況の中にあって唯一元気な業界といわれているのが温浴ビジ
　　ネスです。しかし、いざ参入するとなると、
　●「温浴事業をやってみたいけど、ここで本当に成り立つんだろうか？」 
　●「どんなタイプの温浴施設をつくるのが一番いいんだろうか？」 
　●「調査はしてみたいけど、まだ正式にやると決まったわけではないし、
　　　あまり大きな費用はかけられない…」
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　　 　　　　　　　　　　［ 編 集 後 記 ］ 
・先週に引き続きリニューアルオープンの応援で、終日動き回り、食べる時
　間も寝るヒマもない日々が続いたところ、なんと、４kgも激ヤセしてしま
　いました。これに乗じてダイエットモードに突入ですね（望月＝104.6kg）

・桜がそろそろ散る季節になりました。ピンクの絨毯を歩きながらふと去年
　のことを思い出したりします。時間が経っていても、お客様にふと自分の
　施設での楽しかったことを思い出してもらえる、そんな施設って素敵です
　よね。（坂井） 
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　　　　　　　　　　［週刊 メルマガ湯けむり通信］

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　編集長：望月 義尚　　副編集長：坂井 亮子 
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