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　　　週刊　メルマガ湯けむり通信　【第210号】　　2005年 4月5日
　　　　　　　　　　　　http://www.u271.com/
◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━2,409部発行 ━◇
　今週のCONTENTS 
　●コンサルタントの視点　　「ネガティブメッセージ」
　●湯けむりニュース１　　温浴施設の成立可否をスピード診断
　●湯けむりニュース２　　温浴施設の支配人・リーダー徹底育成セミナー
　●編集後記 
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■ ネガティブメッセージ

　今日新幹線に乗っていると、社内放送で「なお、従業員が業務用携帯電話
を使用することがあります…」というような主旨のことをアナウンスしてい
ました。わざわざそのようなことを放送しなくても、と思ったのですが、き
っと誰かが「乗客に携帯電話の使用を禁止しておいて、自分たちは使うのか」
みたいなクレームをつけたのかも？　なんて想像をしました。

　このように、何かの事件が起きたりクレームが発生したりすると、今度は
それを未然に防ごうとして、不自然な案内放送や断り書き、禁止表示などが
増えていくことをネガティブメッセージと言います。

様々な業種の中でも最もこのネガティブメッセージが多いのではないか？と
思われるのが実は温浴施設なのです。

みなさんもご存知のように玄関の「入れ墨禁止」からはじまって、「下足ロ
ッカーの鍵をなくしたら罰金３０００円」だとか、「浴槽にタオルをつける
な」だとか、「サウナではちみつを塗りたくるな」だとか、休憩コーナーの
場所取りをするな」…数えるときりがないくらいさまざまなネガティブメッ
セージが溢れています。

　これらはトラブルを未然に防ぐ賢いノウハウのようですが、実は顧客満足
度を低下させる要因かも知れないのです。

　ちょっと極端な例を考えてみましょう。「浴槽内で用便をすることを禁止
します。発見した場合…」とか「休憩室で寝ている他のお客様にワイセツな
行為をしてはいけません。発見した場合…」などと書いてあったら、そのよ
うな温浴施設にまた行きたいと思う人はいるでしょうか？いませんよね。こ
れはあまりにも極端な例かも知れませんが、ネガティブメッセージの与える
影響はこれらと同種かもしれないのです。

ネガティブな情報を与えることで、お客様は何もしていないうちから叱りつ
けられた気分になったり、いつも館内で悪い事件が起きているかのような想
像をさせられてしまうのです。

館内のマナーを向上させ、トラブルを防ぐことで館内の雰囲気を良くしよう
と思ってつくったはずのサインやＰＯＰが、顧客満足に対して逆効果になっ
ては意味がありません。

とはいえ、何も書かないと現に起きている迷惑客問題やトラブルは防げない
し、どこかに館内のルールは書いておく必要がある…。現場のお手伝いをし
ていると、こういったジレンマに出会うことがよくあります。

そんな時には以下の３つの考え方をしてみるようにしています。

１．本当に表示が必要か？
　年に１度も起きないような超レアケースな問題ということはないでしょう
か。何万人に１人の迷惑客のために他のすべてのお客様にネガティブメッセ
ージを伝える必要が本当にあるのか、再考してみる余地はあるはずです。
　また、放送や表示などで全員のお客様に伝えなくとも、個別に接客対応で
済む問題ではないのかも考えてみる必要があるでしょう。勇気をもって禁止
ＰＯＰをはがすことはできないでしょうか。

２．ポジティブな表現に置き換えられないか？
　事件が起きた時の怒りや恐怖がそのままＰＯＰの文章になっていないでし
ょうか。同じことを伝えるのにも、肯定的な表現に置き換えたり、ユーモア
のある表現を工夫したりすれば、ネガティブメッセージの弊害はかなり防ぐ
ことができる可能性があります。

３．デカデカと表示する必要があるのか？
　人によってマナーの解釈が異なったりすることはあるので、「当館のルー
ル」は明確にしておく必要があるでしょう。しかしそれはデカデカと赤い字
で表示しなくとも、どこかに書いてあればそれで良いのではないでしょうか。
モメ事が起きたときに「ほら、ここに書いてあるでしょう。」という役割が
果たせれば、それで足りるのではないかということも考えてみる余地があり
ます。

　何億円もの設備投資や日々の運営努力がつくり出す顧客満足が、たった一
枚のＰＯＰで左右されてしまうとしたら…。紙一枚といえども軽視はできま
せんよね。（望月）

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■ 湯けむりニュース１
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│　　温浴施設の成立可否をスピード診断・・・施設開発検討中の方に│
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　　高齢化する社会、癒しと健康志向の高まり…
　　デフレ不況の中にあって唯一元気な業界といわれているのが温浴ビジ
　　ネスです。しかし、いざ参入するとなると、
　●「温浴事業をやってみたいけど、ここで本当に成り立つんだろうか？」 
　●「どんなタイプの温浴施設をつくるのが一番いいんだろうか？」 
　●「調査はしてみたいけど、まだ正式にやると決まったわけではないし、
　　　あまり大きな費用はかけられない…」
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■湯けむりニュース２

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　　 　　　　　　　　　　［ 編 集 後 記 ］ 
・１月に起工式に参加した施設のリニューアルオープンが近づいてきました。
　工事もほぼ終わり、あと１週間でオープンです。日本初、日本一の魅力が
　目白押しの温泉テーマパーク、ぜひ一度お越しください。（望月）
　有馬温泉 太閤の湯⇒ http://www.taikounoyu.com/
・ある温浴施設で売店を作りました。今まで売店がなかったところに新しく
　付加したのですが、作り終わった時、「こんなにも売場が変わるのか」と
　うれしくなりました。その施設の常連さんも興味津々に見ています。何気
　に見逃していたスペースをもう１度見直してみると案外違う活用ができる
　かもしれませんね。（坂井） 
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　編集長：望月 義尚　　副編集長：坂井 亮子 
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