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　　　週刊　メルマガ湯けむり通信　【第169号】　　2004年 6月22日
　　　　　　　　　　　　http://www.u271.com
◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━2,330部発行 ━◇
　今週のCONTENTS
　●コンサルティングの現場から　「お客様思考を考える」
  ●おすすめセミナー情報　　「感動体験創造企業はこうつくれ！」
　●湯けむりニュース　　　　温浴施設の成立可否をスピード診断
　●編集後記
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■ お客様思考を考える

【　事件は、ある健康ランドの脱衣室で起こりました　】

　お客様があたりを見回し、近くにいたスタッフに声をかけます。

　「あの、すいません・・・・」

　スタッフは担当の清掃作業に専念していて、お客様から声をかけられてい
ることに、まるで気づいていません。

　仕方なくお客様は別のスタッフに声をかけました。

　「すいません、両替をしたいんですけれど。」
　「それだったら外の売店コーナーでお願いできますか。」

　そう言われたお客様は衣服を羽織ると、すごすごと売店コーナーまでやっ
て来て、こう言ったのです。

　「タバコを一箱ください」と。

　脱衣室の休憩コーナーにあったタバコの自販機が、つり銭切れを起こして
いたために千円札が使えなかったのです。そのためお客様は両替をしようと
近くのスタッフに声をかけたのでした。結果としてお客様に外までタバコを
買いに行かせることになってしまいました。

　両替ができる場所はどこかと聞かれて、売店コーナーと答えたスタッフの
回答は、文法的には正しい解答です。しかし「何が目的でこのお客様は両替
をしたいのだろう」という発想が浮かんだとすれば、きっと答える内容は違
ってきたはずです。

「何かご入用ですか？」
　この一言が言えれば、このようなことは起こらなかったでしょう。
　
　現場のスタッフに、このようなお客様思考を持てということは容易なこと
ではありません。しかし他店との差別化をはかっていく上で、このような対
応ができるかできないかは、重要な要素になってきているのです。

　お客様満足を高めるためには、何から実行すればよいのか。スタッフにお
客様思考を理解してもらうにはどうしたらよいのか。７月６日に開催するセ
ミナーでその方法をお伝えします。詳しい内容を知りたい方はこちらからど
うぞ！（増島 清人）
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■ おすすめセミナー情報
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　お問い合わせは　up271@funaisoken.co.jp　担当：増島・川野まで
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■ 湯けむりニュース
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│　　温浴施設の成立可否をスピード診断・・・施設開発検討中の方に│
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　　高齢化する社会、癒しと健康志向の高まり…
　　デフレ不況の中にあって唯一元気な業界といわれているのが温浴ビジ
　　ネスです。しかし、いざ参入するとなると、
　●「温浴事業をやってみたいけど、ここで本当に成り立つんだろうか？」 
　●「どんなタイプの温浴施設をつくるのが一番いいんだろうか？」 
　●「調査はしてみたいけど、まだ正式にやると決まったわけではないし、
　　　あまり大きな費用はかけられない…」
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　そんな時は、船井総研温浴施設コンサルティングチームの

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　　 　　　　　　　　　　［ 編 集 後 記 ］
・また今週も１kg減って現在106.2kg。日曜日に調査があって４軒も温浴施
　設をハシゴしたおかげか、今週も順調に体重が落ちました。この調子で
　いけば、夏には激ヤセ!?（望月）
・「お客様を感動させるサービス」セミナーで講演される高橋さんのお店
　「カシータ」は私もダイスキ♪美味しくって心地よくって「また行きたい」
　と思うレストランです。・・・あぁ、望月だけ痩せちゃうぅ〜。（貞國）
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　　　　　　　　　　［週刊 メルマガ湯けむり通信］

　ご意見・ご感想お問い合わせなどは⇒ e026@funaisoken.co.jp
　フォームメールはこちら⇒ http://www.u271.com/contactus/index.html

　編集長：望月 義尚　　副編集長：貞國 三知子
　発行所：株式会社船井総合研究所 温浴ビジネスチーム
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